根据网上公开资料显示,当前我国单身人口已达2.4亿,其中近半单身人群集中在20-29岁,因此,互联网婚恋平台已经成为当前单身人士婚恋交友的重要途径,这本来是一个帮助人们找到爱情与幸福的“红娘”行业,一个为人们造福的产业,然而,许多婚恋平台的线下门店长期以来存在的诸多违规乃至违法的现象,屡遭消费者诟病。

消费者合法权益问题一直都是广大群众茶余饭后的老话常谈,而在近期网络关注的“奔驰女车主维权”事件闹得沸沸扬扬,满城风雨。让我们深度的怀疑自身的合法权益该如何才能得到保障?因此,消费者合法权益保障的问题不得不值得很多企业来重新思考和定义。

随着互联网婚恋交友行业的日趋成熟,不少青年男女通过在平台交友征婚喜结良缘,可以说,婚恋交友平台的出现为我们的生活提供了便利。然而,由于用户信息审核难、平台管理不规范、用户合法权益难保障等乱象频发,促使互联网婚恋交友行业走上了风口浪尖。据《新京报》最新的一篇报道显示,截至4月10日下午,在聚投诉平台上关于
“珍爱网”的投诉量高达3151;“世纪佳缘”投诉量为363;“百合网”投诉量247。

4月15日,国内互联网婚恋龙头企业百合佳缘集团通过官方渠道正式发布了《百合佳缘集团自律标准》,此“自律标准”的发布,表示了百合佳缘集团为更好的维护消费者合法权益、推动互联网婚恋交友行业健康发展做出了表率并迈出了坚实的一步。

在婚恋行业服务中,某些红娘在消费者无法提供相关有效证件的情况下没有异议、刻意向消费者承诺超高的结婚成功率及保证匹配优秀资源、在约见消费者时进行长时间话术沟通并限制自由等的违规现象时有发生,这些红娘意在通过这些方式拉拢消费者,促成其签署服务合同。

自1987年中国消协加入国际消费者联盟以来,意味着国家层面对消费者权益的保护逐渐走向正轨,但是并不意味着消费者的合法权益真正的得到了保障。从“奔驰女车主维权”事件来看,广大人民群众对于消费者权益难保障的行为,还是存在极为憎恶与不满的态度。然而,这种消费者权益难保障问题存在于中国的各个行业当中,互联网婚恋交友行业也不例外。

针对互联网婚恋交友行业的乱象,4月11日百合佳缘集团与法制网共同举办了“互联网婚恋交友安全及平台责任座谈会”,邀请业界专家主要针对目前互联网婚恋平台出现的各类乱象行为进行讨论与分析,探寻解决方案。

据悉,此次百合佳缘集团主动推出“自律标准”,主要源于在11日举行的“互联网婚恋交友安全及平台责任座谈会”上,各界专家对目前互联网婚恋交友行业存在的“信息审核不严”、“线下违规操作频发”和“用户个人信息保护不力”等行业乱象问题,以及依据国家相关法律法规的详细解读,让百合佳缘集团对未来的整体工作方向有了清晰明确的目标。

根据今年3月15日天聚投诉网站发布的一份数据显示,截至2019年3月14日,该平台共受理全国用户关于行业内某婚恋网站的有效投诉近3000件,其中涉及线下服务“洗脑”关键词的有效投诉过半,涉及“欺诈”关键词的有效投诉超过三分之一还多,同时“强买强卖”关键词的有效投诉也占了一定的比例。

在互联网婚恋交友行业中,由于线下门店经营人员违反企业规定,采取违规手段强迫用户消费,或采取虚假宣传、夸大其词等手段骗取客户信任的行为屡禁不止。例如:在线下门店的推介中,红娘一直夸赞记者条件不错,服务期12个月里,一定会介绍到记者满意为止,上限是24个人,且称世纪佳缘68%-70%都能保证结婚的。

与此同时,4月15日百合佳缘集团正是发布了
“自律标准”。百合佳缘集团针对自身实际经营问题,以及行业普遍问题发布五大“自律标准”:“依法诚信经营”、“完善平台审核规则”、“提高平台产品安防等级”、“严禁线下服务违规操作”、“细化用户风险提示”。百合佳缘集团这次座谈会与“自律标准”的发布,给整个互联网婚恋交友行业开了整治的“第一枪”。

百合佳缘集团发布“自律标准”剑指行业诟病

通过以上情况来看,目前国内婚恋行业存在着较为普遍的问题主要是三个方面:一是信息核实不严谨,二是虚假承诺,三是营销手段缺少规范。

这种夸大其词、虚假宣传的行为,已经严重侵犯消费者的合法权益以及违反了平台规定。其实,在互联网婚恋交友行业当中,只要涉及侵犯消费者合法权益的问题,就会连带涉及平台管理、平台责任等诸多问题。此类行业问题的频发,已经引起了互联网婚恋交友行业龙头企业百合佳缘集团的足够重视。

互联网在加速覆盖和渗入我们生活的同时,也成倍放大了互联网“江湖”中或隐或显的风险,以及相应治理中的滞后和乏力。互联网婚恋交友行业目前的乱象无非说明两个问题:一是部分互联网企业的价值观“久病难愈”,二是有关部门的监管让它们“病并快乐着”。然而,任何一个互联网信息服务平台作为市场参与者,都有责任和义务为消费者负责。

目前,互联网婚恋交友行业各类侵犯消费者权益问题极为突出,已成为了行业健康发展的诟病,不仅限制婚恋交友行业健康有序发展,也对广大消费者的合法权益造成严重损害。甚至,一些不法分子还将网络交友平台视为其实施犯罪的有力渠道。因此,百合佳缘集团率先意识到此类问题的严重性,邀请各界专家对其进行建言献策并发布“自律标准”。

针对这些行业问题,互联网婚恋交友行业的龙头企业百合佳缘集团联合法制网在4月11号举办了互联网婚恋交友安全及平台责任座谈会,邀请了各界专家共同研讨行业发展的突破之路,北京市法学会电子商务法治研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师就以上问题在座谈会上发表了意见:

互联网婚恋交友行业龙头企业百合佳缘集团于4月11日联合法制网共同召开了“互联网婚恋交友安全及平台责任座谈会”,并邀请各界专家剑指侵犯消费者合法权益的问题进行建言献策。座谈会期间,对于侵犯消费者合法权益的责任问题,就有专家表示,“有些信息基于你的权力范围收集不到,但能够收集到的是工作疏忽,为了拉拢客户,应尽义务没有做到,给客户造成的损失,在合同法、消费者权益保护法、电子商务法中都应承担连带责任和赔偿责任。”

为维护消费者合法权益、推进行业健康发展,进一步规范网上婚恋市场,百合佳缘集团不惜揭露自身存在的问题,与各界专家共同探讨与商榷,
并发布“自律标准”,正是目前广大用户对互联网婚恋平台标准运营的强烈呼声的一种回应,同时对于互联网婚恋行业也起到了巨大的积极作用。

此次百合佳缘集团发布的“自律标准”主要内容是:第一,全面提升遵纪守法意识,依法合规诚信经营;第二,严格推行信息实名管理,完善平台审核规则;第三,提高平台产品安防等级,确保用户信息安全;第四,严禁线下服务违规操作,推行门店评级管理;第五,开展婚恋交友安全指导,细化用户风险提示。

关于信息核实不严重,邱宝昌表示:有些信息平台基于权力问题可以收集不到,但能够收集到的信息却因要拉拢客户而没有尽到应尽义务从而给客户造成损失的,在合同法、消费者权益保护法和电子商务法中都明确了要承担连带责任的赔偿责任。

对此,百合佳缘集团相关负责人表示,“针对目前行业整体存在的各类侵害消费者权益的行为,作为行业的领军企业,百合佳缘集团旗下的‘百合网’和‘世纪佳缘’两个平台,将会严格遵从‘标准’的相关规定,从自身做起,为行业未来可以持续健康发展履行我们应尽的责任和义务。”

然而,形同虚设的实名认证,对于善良的用户来说,就是挖坑设套的险恶陷阱。正所谓,“你以为在网上热聊的对象貌美如花,可能只是对面的抠脚大汉在秀演技而已”。落实网络实名制,健全发布信息内容的审核管理机制,是目前婚恋交友平台首先要做的。但实名注册和实名认证还需要主管部门外部监督与互联互通、婚恋交友平台自我审查等长效机制的建立和完善予以配合。

从“自律标准”内容来看,主要从平台管理与规范问题,以及用户合法权益保障问题等乱象来展开的。针对目前行业整体存在的各类侵害消费者权益的行为,百合佳缘集团相关负责人表示,“作为行业的领军企业,百合佳缘集团旗下的‘百合网’和‘世纪佳缘’两个平台,将会严格遵从‘标准’的相关规定,从自身做起,为行业未来可以持续健康发展履行我们应尽的责任和义务。”

关于虚假承诺,他表示:婚恋网站对外提供的宣传与承诺要与广告法及电子商务法结合起来,明确哪些内容能承诺,哪些不能承诺;同时婚恋企业对线下店的人员有没有合规性的操作指引也非常重要。

与此同时,为了更好的维护消费者合法权益、推动行业健康发展,作为互联网婚恋交友行业的龙头企业百合佳缘集团于4月15日通过官方渠道正式发布了《百合佳缘集团自律标准》。此“标准”主要针对目前互联网婚恋交友行业存在的“信息审核不严”、“线下违规操作频发”和“用户个人信息保护不力”等行业乱象问题,共发布包括“完善平台审核规则”、“提高平台产品安防等级”、“细化用户风险提示”在内的共五条“自律标准”。

目前,百合佳缘集团依托自身平台的技术支撑,与第三方征信机构和相关政府部门实行合作联动,实现个人信息数据的核查比对服务,也已实行加速优化程序,力求缩短核查周期。每一个婚恋平台都应该有一个完善的审核机制,这是保障用户合法权益的第一步。

“自律标准”重构平台管理与规范 保障用户合法权益

关于营销手段缺少规范,邱主任提出了加强企业内部制度建设的观点,一方面企业应该通过技术手段对用户信息进行严格保护并明确责任权限与管理制度;另一方面应该严格按照内部章程和法律规定对员工进行教育和培训。

目前,百合佳缘集团已对自身各个层面的问题开展自查自纠工作,并加快了安全产品的研发速度。同时,百合佳缘集团已完善了平台管理与规范的相关制度,对内部员工进行更加严格规范与管理的同时,也将依法依规追究违法、违规员工的相应责任。另外,百合网与世纪佳缘两个平台上的“多屏直播”、“红娘直播”和“语音直播”产品已经全面推出,基于“打造婚恋交友全直播平台”的目标,这三项直播产品以要求用户必须完全实现实名和活体认证后才可加入。

同时,针对用户信息不实的整治与审核问题,百合佳缘集团旗下的百合网与世纪佳缘两个平台已经全面推出“多屏直播”、“红娘直播”和“语音直播”产品,这三项直播产品以要求用户必须完全实现实名和活体认证后才可加入。

“自律标准”的发布,足以说明行业的领军企业百合佳缘集团对用户合法权益和行业可持续发展的重视。目前,百合佳缘集团已对自身各个层面的问题开展自查自纠工作,并加快了安全产品的研发速度。同时,百合佳缘集团已完善了平台管理与规范的相关制度,对内部员工进行更加严格规范与管理的同时,也将依法依规追究违法、违规员工的相应责任。

百合佳缘集团有关负责人在座谈会上即表明了态度:百合佳缘集团目前已经做了一些努力,包括给客户打分、评级、标级等,此后重点将会是进行系统性的贯彻。

百合佳缘集团“自律标准”的发布及相关制度的实施,说明了互联网婚恋交友行业的龙头企业对消费者合法权益和行业可持续发展做出了巨大的贡献,也足以说明百合佳缘集团为了更好的维护消费者合法权益,走在了互联网婚恋交友行业的前面。

同样员工的管理也不能忽视,而对于员工的管理问题,百合佳缘集团相关负责人介绍说:“目前,我们根据专家们的意见,结合自查自纠工作情况和相关门店的消费者满意度,将开始着手门店评级管理标准的制定。”

对于员工自身的管理问题,百合佳缘集团相关负责人说到:“目前,我们根据专家们的意见,结合自查自纠工作情况和相关门店的消费者满意度,将开始着手门店评级管理标准的制定。”相关负责人同时强调:“未来也会同时加大对员工的培训和教育工作,对于员工的违规行为,相关惩戒措施的力度也会加强。涉嫌违法的,公司也会第一时间上报公安机关。”

而后在4月15日百合佳缘集团通过官方渠道正式发布了《百合佳缘集团自律标准》,标准中明确提出了“提高平台产品安防等级”和“严禁线下违规操作”。百合佳缘在全国百余城市拥有近200家线下门店,专攻“VIP一对一服务”,在门店人员流动性大、工作人员素质参差不齐、法治观念淡薄等诸多客观因素存在的情况下,该自律标准的出台彰显了百合佳缘集团心系用户、向好发展的决心。

未来,希望中国各行各业的企业都能够站在消费者的角度,尽到自身应尽的责任和义务,共同维护消费者的合法权益,做到真正意义上的消费者权益保障。

百合佳缘集团提出的五大“自律标准”,是目前婚恋平台首个以自身为标杆来进行问题分析的企业,百合佳缘集团这一系列的举措,也足以证明它们的决心以及担当。这样的一种自我审查、自我约束、自我调整不应该是每一个平台该做的事吗?同时也应该是未来互联网婚恋平台的一种趋势。

针对目前社会各界关注的婚恋交友过程中出现的大量网络诈骗案件和“骗财骗色”案件,百合佳缘集团相关负责人表示,“目前百合佳缘集团已在旗下“百合网”和“世纪佳缘”两个平台内都进行了大量的安全提示措施,用户们在交流过程中涉及财物等敏感词汇时,都会主动弹出提示信息。针对目前大量用户都是在脱离平台转入其它社交工具中出现的财物损失案件,百合佳缘集团将会细化对于包括‘手机号’、‘微信号’、‘QQ号’等信息交流时的安全提示,减少用户在转入其它平台沟通时可能发生的安全风险。”

百合佳缘集团有关负责人表示,自律标准出台之后,集团旗下平台将会严格执行该标准的相关规定,以身作责,充分发挥行业龙头的带头作用,为行业的持续健康发展履行应尽的责任和义务。

我们都希望未来的婚恋市场,婚恋交友平台风清气正,百合佳缘集团帮助行业改革迈出了坚实的一步,希望各大婚恋平台也都能迈开自己的步伐,拥有自己的“自律标准”像百合佳缘集团一样,做到一切以用户为核心,毕竟这关系着很多人一辈子的幸福。

与此同时,百合网与世纪佳缘两个平台上的“多屏直播”、“红娘直播”和“语音直播”产品已经全面推出,基于“打造婚恋交友全直播平台”的目标,这三项直播产品以要求用户必须完全实现实名和活体认证后才可加入。百合佳缘集团相关负责人表示,“在后续基于全面实行用户个人信息审核的条件下,百合佳缘集团也会通过与相关政府机构、媒体和社会各界的广泛联通,多渠道、多手法地向广大用户提供安全防范指导工作。”

一个行业健康发展和持续进步,离不开领军企业的标杆引领作用。百合佳缘集团正是互联网婚恋行业的标杆,其自律标准的推出,既是在行业内的一次公然自省,也是对业内其他企业的一种号召,必将在业内形成一股自省自律的强劲力量,推动整个行业更加健康规范、永续发展。

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